После того, как дом введен в эксплуатацию, он передается управляющей компании. Специально для Новострой-СПб Вадим Ушаков, генеральный директор УК «КВС-Сервис», рассказал о том, как выстраивается диалог с жителями, в том числе с теми, кто задерживает оплату, готовы ли люди сегодня платить за дополнительные услуги и в чем плюсы УК от застройщика.
Что сегодня включает в себя понятие «управление многоквартирным домом»? Какие пункты фигурируют в платежках ваших жильцов?
За этим понятием стоит огромная работа, охватывающая практически все сферы хозяйственной деятельности, связанной с обслуживанием дома. Это организация администрирования непосредственно на объекте: прием жителей, ответы на возникающие у них вопросы, контроль исполнения заявок. Сюда же входит процесс формирования платежных документов за пользование жилищными и коммунальными услугами, а также организация эксплуатации технического обслуживания жилых помещений многоквартирного дома, клининговых услуг, озеленение и ландшафтный уход. Продолжать можно до бесконечности.
Платежи делятся на две фундаментальные категории: жилищные и коммунальные услуги. Под коммунальными услугами подразумевается тепло, холодная и горячая вода, электричество, газ. Остальное относится к жилищным услугам.
Какие услуги обязательны, а какие дополнительные? Голосуют ли жильцы за дополнительные услуги? Могут ли отказаться?
Перечень обязательных услуг устанавливает российское законодательство и детализирует Правительство Санкт-Петербурга соответствующими распоряжениями. Сегодня к ним относится управление и содержание общего имущества, клининг, вывоз мусора, а также коммунальные услуги.
Объем дополнительных услуг варьируется в зависимости от того, какими системами оборудован дом. Например, лифт, автоматическая противопожарная защита, переговорно-замочное устройство или домофон — все это относится к услугам, которые необходимо оплачивать.
Если системы на доме смонтированы и они являются общедомовыми, то их содержание — это обязанность жильцов. Отказаться от них можно, только в случае консервации или демонтажа таких систем. Подобные решения принимаются на общем собрании собственников жилья путем голосования. Нужно набрать 50% плюс один голос.
В чем отличие управления жилым комплексом из одного-двух корпусов и нескольких очередей? В чем сложность? Как выстраивается работа, разделяется ответственность?
Принципиального отличия нет, но нужно понимать, что чем больше жилой массив, тем больше объем работы. И здесь есть два пути: либо нанимать дополнительный персонал, либо повышать профессионализм имеющегося. Кроме того, важно правильно выстроить логистику.
В организации этой работы есть три важнейшие составляющие: грамотные руководители, качественный подбор персонала и жесткий контроль.
Какие на сегодняшний день тарифы за коммуналку в ваших проектах?
Тарифы на коммунальные услуги устанавливаются распоряжениями Правительства Санкт-Петербурга и индексируются два раза в год, они находятся в открытом доступе на сайте городской администрации.
Что касается жилищных услуг — они также, в основном, регламентируются распоряжением правительства Санкт-Петербурга.
К примеру, владелец квартиры площадью около 43 метров квадратных в ЖК «Новое Сертолово» (Всеволожский район Ленобласти) за летний месяц платил немногим более двух тысяч рублей, а за зимний — порядка пяти тысяч рублей.
В ЖК «Иван-да-Марья» (Калининский район Санкт-Петербурга) за квартиру площадью в 55,6 кв. метра в летние месяцы платят около 2800 рублей, в зимние месяцы размер платежей составляет приблизительно 5900 рублей. В этом же доме, но в квартире с площадью в 36,5 кв. метра за летние месяцы плата составляла около 1300 рублей и за зимние — около 2800 рублей.
Нужно понимать, что размер платежей сильно зависит от объёма потребляемый ресурсов, от того, платит собственник по показаниям приборов учета или по норме потребления. Имеет значение площадь помещений общедомового имущества и количество дополнительных услуг, за которые проголосовали собственники.
Сегодня застройщики зачастую включают в свои проекты площадки для йоги, для выгула собак, видеонаблюдение и т.д. Люди понимают на этапе покупки квартиры, что все это – дополнительная нагрузка на их бюджет? Что им придется платить за обслуживание все этого?
По нормам нашего законодательства за содержание общедомового имущества платит собственник. Поэтому люди должны понимать, что повышенная комфортность – это нагрузка на их бюджет. Если они с этими платежами не согласны, им стоит задуматься о приобретении более бюджетной квартиры, и такие на рынке есть.
По нашему опыту, чаще люди голосуют за комфорт, чем за небольшую экономию по оплате за ЖКУ. Многие хотят, чтобы дом был оборудован системой видеонаблюдения, чтобы была диспетчеризация, охрана.
Системы безопасности перестают быть дополнительным комфортом, это условия, в которых люди хотят жить, потому что видят в них необходимость. Собственники готовы платить, потому что это действительно повышает качество жизни при том, что обходится не так дорого.
Простой пример: ребенок забыл или потерял велосипед во дворе. Когда в доме установлено видеонаблюдение, найти потерю и вернуть хозяину — несложно. Наши охранники неоднократно получали благодарности от родителей за такие находки.
Более того, инфраструктура дома может не ограничиваться тем, что задумано в проекте застройщиком. Часто жители сами выходят на нас с просьбой установить дополнительное спортивное оборудование, например, уличные тренажеры, площадки для выгула собак или баки для раздельного сбора мусора, и мы такие инициативы поддерживаем.
Есть ли среди ваших жильцов неплательщики? Как решаются вопросы с задержками оплаты?
Неплательщики есть, но таких случаев немного, у нас отработаны механизмы работы с ними. Мы уведомляем собственников о наличии задолженности по телефону, а также направляем письменную претензию. Как правило, этих мер бывает достаточно. Если нет, следующий шаг — исковое заявление на издание судебного приказа о взыскании задолженности. Все это довольно эффективно работает, но бывают случаи, когда мы вынуждены действовать более жестко и ограничивать предоставление коммунальных услуг на отдельные квартиры.
Как выстроена обратная связь с жильцами? Случались ли конфликты или недопонимание? Как вы это решаете?
Сегодня у нас есть возможность получать отклик на нашу работу по целому ряду каналов: это и социальные сети, и традиционные приемы граждан, и специализированные электронные сервисы. Последние, пожалуй, наиболее эффективны: они позволяют четко понимать, кто обратился, когда, по какому вопросу, а также отслеживать, какая реакция со стороны наших сотрудников последовала на это обращение.
Конфликтов не случалось, а недопонимание бывает, но для того и существует обратная связь, чтобы это недопонимание устранять. Когда собственники чем-то недовольны, мы обсуждаем это с ними — разумные предложения, которые возможно реализовать в рамках существующего бюджета, мы готовы поддерживать. Так, в ЖК «Ясно. Янино» по просьбе собственников мы устанавливали теннисные столы, оборудовали площадку для приготовления шашлыков. Почему бы и нет, если это коллективное желание жителей.
Если вопросы связаны с качеством строительства, мы выходим на застройщика для устранения проблем. В этом плане у управляющей компании от застройщика есть весомый плюс. Мы не тратим время на долгие выяснения того, в чьей компетенции находится решение вопроса. Мы единый холдинг и в наших общих интересах как можно быстрее оказать услугу, ведь это вопрос репутации.
Когда в управляющей компании работа с застройщиком налажена, пользу от этого взаимодействия ощущают все: и УК, и застройщик, а главное — собственники. Как эксплуатационщики мы даем строителям обратную связь: какие проектные решения были удачными, а какие нуждаются в пересмотре. Это позволяет постоянно повышать качество вводимых объектов. С другой стороны, застройщик оперативно реагирует на требования управляющей компании, связанные с выполнением гарантийных обязательств.
Мы стараемся быть ближе к нашим жителям: проводим праздники, организовываем субботники. Это помогает наладить неформальное общение, во время которого люди рассказывают нам о том, что их беспокоит, что им бы хотелось изменить, а что, наоборот, им нравится.
Много говорят об «умном доме». Это больше маркетинг или какие-то функции «умного дома» действительно позволяют упростить жизнь, экономить? Есть ли что-то такое в ваших проектах?
«Умный дом» — это набор определенных функций, которые упрощают жизнь не только собственникам, но и самой управляющей компании, а также экономят человеческие ресурсы.
Наглядный пример из наших проектов — централизованное снятие показаний счетчиков тепла, которое происходит дистанционно через программный комплекс. Кроме того, мы используем современные системы видеонаблюдения, которые позволяют дистанционно контролировать состояние мест общего пользования.
В чем можно сегодня улучшить качество жизни людей в новостройках? Над чем вы работаете на перспективу?
В первую очередь, этого можно добиться улучшением качества работы управляющей компании и выполнения ей своих профессиональных обязанностей непосредственно на объекте. Во-вторых, важно развивать спектр услуг, предоставляемый жителям, в том числе и за счет средств собственников.
Также нужно стремиться к сокращению дистанции между управляющей компанией и собственниками. И здесь важную роль играет развитость каналов коммуникаций: возможность взаимодействовать со своей управляющей компанией дистанционно — по телефону, через специализированные электронные сервисы, через личный кабинет и его мобильную версию, возможность оставлять заявки и получать услуги в один клик — все это создает дополнительный комфорт.
Сейчас, благодаря слиянию личного кабинета клиента ГК «КВС» с системой КВАДО, жители наших ЖК могут подавать показания счетчиков онлайн и оплачивать ЖКУ, оформлять заявки в диспетчерскую службу, отправлять обращения руководству управляющей организации или в бухгалтерию, а также напрямую писать застройщику – все в режиме одного окна. Каждое обращение фиксируется системой и требует обязательного ответа. Безусловно, такой подход к работе помогает улучшить качество жизни людей, к чему мы, в конечном итоге, стремимся.
Мы движемся в сторону улучшения каналов коммуникаций и создания укрупненного оперативного кол-центра, который будет заниматься мониторингом видеопотока систем наблюдения, формирования и выполнения заявок собственников, обработки поступающих от граждан обращений.
Некоторые эксперты полагают, что из-за отсутствия адекватной конкуренции в сфере ЖКХ уровень сервиса управляющих компаний остается по-прежнему довольно низким и отстает лет на 10-15 от других отраслей. Вы согласны с этим мнением?
Конкуренция в сфере ЖКХ в Санкт-Петербурге очень высока. Здесь, как и везде, есть добросовестные компании и те, кто к своим обязанностям относится не столь ответственно. Однако механизм смены скомпрометировавшей себя управляющей компании на другую сложен и зачастую может занимать годы. Конечно, это не способствует развитию нормальных рыночных отношений и напрямую влияет на уровень сервиса.
Есть и другая причина: многие процессы в сфере ЖКХ объективно сложны, и люди просто не понимают, из чего складываются платежи за жилищно-коммунальные услуги. Объяснять эти тонкости — тоже работа управляющей компании: только так появляется прозрачность в работе.
На своих объектах мы внедрили работу через электронный личный кабинет, где у людей есть возможность задать любой вопрос и получить квалифицированный ответ. Например, каким образом производится начисление жилищно-коммунальных платежей или, что было актуально в начале отопительного сезона, когда в дом придет тепло. По каждому вопросу дает разъяснения ответственный специалист, причем житель может обращаться столько раз, сколько ему необходимо для понимания процесса. Мы все равно будем на них отвечать.
Если люди видят, что их дом преображается, если они понимают, за что платят, и знают к кому обратиться, чтобы решить свои коммунальные вопросы, — значит, УК работает хорошо.
Читайте также:
7 причин, из-за которых собственника могут выселить из квартиры
Коллекторов могут привлечь для взыскания долгов за ЖКУ
Дата публикации 09 октября 2019
