Построить дом – это лишь половина дела: им еще нужно эффективно управлять. Почему некоторые застройщики создают свои УК, а некоторые принципиально отказываются это делать, что компании предпринимают для повышения качества своих услуг и кто лучше всех готовит дома к вводу в эксплуатацию? Обо всем этом Новострой-СПб узнал на бизнес-завтраке конкурса «Доверие потребителя». Самое интересное мы собрали в формате блиц-опроса.
Владимир Болдырев, начальник Службы государственного строительного надзора и экспертизы Санкт-Петербурга
Если говорить об этапе окончания строительства, то любой застройщик закладывает по ДДУ как минимум 1 год на некий «переходный период». Это тот самый период, который начинается после получения разрешения на ввод объекта в эксплуатацию и до решения его дальнейшей судьбы и управления объекта капитального строительства. При этом разрешение на ввод в эксплуатацию с первого раза получают далеко не все. Причин тому несколько. Российское законодательство меняется стремительно, зачастую – каждые полгода. В этом году были внесены существенные изменения в документы, регулирующие взаимоотношения застройщиков с органами власти. С одной стороны, количество административных процедур снижается, с другой – вводятся новые требования. К сожалению, уровень исполнителей, которые готовят пакеты документов, падает. Но есть и компании, которые получают положительное заключение сразу практически всегда – это Setl Group.
Мария Черная, генеральный директор ООО «Бонава Санкт-Петербург»
К сожалению, сегодня не все собственники готовы принять тот факт, что сохранение дома – это не только забота застройщика, но и ответственность самих жильцов. Застройщик много внимания уделяет эстетике, в том числе декорации МОПов и благоустройству территории. Но вот – дом заселяется, и сразу возникают проблемы, которые практически невозможно предусмотреть: рабочие могут слить в канализацию строительный раствор во время ремонта квартиры, поцарапать новенькие почтовые ящики при выносе мусора, дети – поломать оборудование площадки в процессе неправильной эксплуатации, а владельцы – остеклить балкон на собственный вкус и испортить облик фасада дома. В итоге концепция жилого комплекса со временем «чахнет», и объект в результате эксплуатации становится значительно хуже. Снижается рыночная стоимость дома целиком и самих квартир. Вопрос создания собственной УК возникает постоянно, но мы пошли по пути партнерства и работаем с УК, которую выбрали по итогам тендера. Это особый рынок, и мы считаем, что этим должны заниматься профессионалы. И нужно развивать этот сегмент рынка, ведь он отвечает за качество жизни.
Игорь Синькевич, генеральный директор управляющей компании «Управление комфортом» (входит в Группу RBI)
Группа RBI 17 лет назад создала свою УК, которая сейчас входит в экосистему девелопера. Сегодня в обслуживании «Управления комфортом» больше 1 млн кв. метров и 35 000 клиентов, причем это объекты, построенные не только RBI, но и другими застройщиками. В 2020 году мы создали свою школу управляющих, в которой недавно состоялся первый выпуск. Через год обучения это уже не просто специалисты-«технари», досконально разбирающиеся в вопросах эксплуатации и управления жилым фондом, а уверенные в себе люди, умеющие общаться с жильцами, отрабатывать возражения, работать в чатах объектов.
Вера Сережина, руководитель направления клиентского опыта Группы RBI
Для застройщика очень важна обратная связь от жителей. Первые такие исследования в RBI начали проводить еще в 2007 году, а полностью система СJM (Customer Journey Map) была построена в 2017 году, она позволяет сохранять и анализировать все случаи соприкосновения клиента с компанией на всем его пути – от первого обращения до проживания в квартире. Замеры отношения клиента к застройщику и управляющей компании (готовность рекомендовать) проводятся регулярно на всех этапах: после заключения договора, до и после получения ключей, а также после заселения. Открытость к потребностям жителей дает много информации и позволяет быстро реагировать на их запросы. Группа RBI тесно взаимодействует со специалистами управляющей компании еще на старте проекта, в ходе его проектирования и разработки, и не стремится «отстраиваться» от УК в представлении людей. Как результат, в некоторых ЖК процент повторных продаж достигает 35%.
Александр Арсеньев, вице-президент и руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна ЮИТ
Удовлетворенность клиента управляющей компанией напрямую влияет на удовлетворенность застройщиком, и наоборот. Важно понимать, что вопрос не в том, как за счет хорошей работы управляющей компании увеличить повторные покупки – это слишком упрощенный взгляд. Этап проживания для клиента – это часть продукта. Как, например, красивый двор, хорошее качество квартиры. ЮИТ регулярно проводит опросы клиентов после одного года проживания на тему: «Что вам нравится в вашем доме?» и по этим опросам видно, что удовлетворённость работой управляющей компании зачастую – самый важный фактор для клиента.
Есть три сферы, где возможна хорошая синергия между застройщиком и управляющей компанией. Первая – это этап передачи квартиры клиенту. Если передачей занимается УК, то это дает больше пользы клиенту, поскольку для застройщика это конец цикла, который он старается как можно быстрее завершить, а для УК – это начало жизни с клиентом. Вторая сфера – работа по устранению гарантийных замечаний. После того, как в ЮИТ всеми работами по исполнению гарантий стала заниматься управляющая компания, то снизился срок выполнения гарантийных заявок и выросла удовлетворенность клиентов. Наконец, третий пункт: управляющая компания может дать много обратной связи и предложить разные улучшения относительно продукта застройщика.
Роман Демченко, заместитель генерального директора по общестроительным работам и благоустройству АО «Сервис Недвижимость» (входит в Группу «Эталон»)
В домах, которые обсуживает УК Группы «Эталон», живет около 3 млн человек. При выполнении стандартов обслуживания применяется система автоматизации процессов управления жилыми комплексами. Для повышения эффективности работы и оперативного реагирования на заявки жителей внедрена система видеоконференций, работают личные кабинеты управляющих ЖК, группы сотрудников в мессенджерах. При проектировании новых объектов учитываются наработки УК, что снижает количество обращений жильцов по гарантийным обязательствам застройщика. Для жителей домов комфорт- и бизнес-класса создается комфортная и безопасная среда – закрытая охраняемая территория, система «умного дома», маркетплейс дополнительных услуг, налаженная система коммуникации с управляющей компанией, раздельный сбор мусора и т. д.
Для удобства жителей разработано мобильное приложение «Мой Дом Эталон», которое позволяет жителям передавать показания приборов учета, оплачивать жилищно-коммунальные услуги, выбирать и заказывать дополнительные услуги, общаться с УК в режиме чата и в соцсетях и многое другое.
Игорь Маслов, генеральный директор группы управляющих компаний «Балтийский дом»
Мы считаем, что роль управляющих компаний – развивать город в целом, а не решать какие-то локальные задачи. Работая на рынке ЖКХ более 20 лет, стараемся постоянно внедрять современные технологии, одна из которых – обращение с отходами. В группу компаний «Балтийский дом» входят организации ООО «Созвездие» и ООО «Развитие», обслуживающие многоквартирные дома в сфере обращения с отходами. Помимо вывоза смешанных отходов, компании занимаются организацией раздельного накопления с последующей переработкой. Постоянно участвуют и организуют мероприятия по просвещению и призыву людей к раздельному сбору мусора.
ГК «Балтийский дом» работает с расчетной системой для ЖКХ — Electronic Smart Assistant (ELSA) от компании ООО «Невасофт», совместно с ее разработчиками смогли запустить программу «Разделяй отходы с нами!». Цель промо-мероприятия — привлечь внимание к раздельному накоплению и сбору отходов. Для участия необходимо быть жителем помещения из списка адресов, в которых установлены контейнеры для раздельного накопления отходов и подключены к системе ELSA, зарегистрировать учетную запись в личном кабинете ELSA и принять условия программы «Разделяй отходы с нами!».
Всем участникам программы ежемесячно предоставляется скидка на оплату ЖКУ в размере 2% от стоимости коммунальной услуги по обращению с твердыми коммунальными отходами. Этой осенью совместно с компанией «Мавис» реализован проект по переработке пищевых отходов в почвогрунт для благоустройства территории жилых комплексов. Благодаря этому было высажено более 100 вечнозеленых деревьев, которые были удобрены комбинированным почвогрунтом.
Читайте также:
За что мы отдаем свои деньги: из чего складывается сумма в квитанции на оплату «коммуналки»
Россияне могут лишиться права выбирать УК
Автор: Ангелина Христофорова
Дата публикации 25 ноября 2021
