Проверка сервиса застройщиков Петербурга: Северный город, КД-Estate и 47 Трест

Специально для конкурса «Доверие потребителя-2013» Тайный покупатель Novostroy-SPb проверил качество сервиса в нескольких строительных компаниях Петербурга. В этой статье мы расскажем о результатах проверки таких структур, как «Северный город», «КД-Estate» и «47 Трест». Оценивались самые разные параметры: внешний вид менеджера и обстановка в офисе, манера вести диалог с клиентом, часы работы офиса и многое другое. По мнению Тайного покупателя, каждый из застройщиков по совокупности различных параметров заслужил такие оценки по 10-балльной шкале: «Северный город» - твердые 10 баллов, «КД-Estate» - 7 баллов, «47 Трест» - 3 балла. Однако обо всем по порядку.

Начнем самого простого параметра, но такого важного для покупателя, работающего по стандартному графику - часы работы офиса:

Очевидно, если к концу дня в офис «КД-Estate» еще может добежать вприпрыжку после работы стандартный служащий, то для посещения офиса «47 Треста» явно придется отпрашиваться с работы, а вот клиенты «Северного города» лишены таких проблем. Отмечу, что  каждая из компаний имеет всего один (центральный) офис для приема клиентов - туда можно приезжать в часы работы без предварительной записи.

Если рассматривать локацию и класс офиса, то ситуация выглядит следующим образом: 

Что касается обстановки внутри офиса, то в каждой из компаний я обнаружила:

Любой покупатель обращает внимание на внешний вид продавца, конечно, этот момент не ускользнул и от моего внимания:

Первое впечатление

В компании «Северный Город» на шикарном панорамном лифте я доехала до этажа, где располагается офис и попала в просторный холл, уставленный макетами. Приветливый охранник помог сориентироваться и найти нужную дверь. Войдя в нее, я попала в очень комфортную зону ресепшн. Мне навстречу, сразу же, поднялась с улыбкой девушка, я почувствовала себя здесь желанным гостем. Менеджер, которого она привела, также встретил меня очень радушно и приветливо.

Офис «КД-Estate» - помещение поскромнее, тесновато, мне пришлось ждать своей очереди на консультацию, что меня очень удивило, т.к. два свободных менеджера явно скучали. Однако заброшенной я себя не почувствовала, первое впечатление вполне комфортное.

В «47 Тресте» было ощущение, что мой приход никого не обрадовал. На меня вопросительно посмотрели две женщины, я почувствовала себя неловко за свой приход. И в течение всего разговора меня не покидало ощущение, что все мои вопросы и вообще мой визит совершенно неуместны. Менеджеры консультировали меня можно сказать, совместно, и обе они заставили вспомнить детство и общение с учителями. Поясню: отчетливо ощущалось несколько надменно-высокомерное отношение, я ловила себя на том, что чуть ли не оправдываюсь за то, что пришла сюда «покупать» квартиру.

Знание предмета

С точки зрения владения информацией менеджер компании «Северный Город» был практически безупречным. Сотрудник из «КД-Estate» также обнаружил хорошее знание предмета, а вот менеджеры «47 Треста» путались даже в самых элементарных вещах, таких как отделка фасада, процентная ставка по ипотеке от единственного банка, аккредитовавшего новостройку, не говоря уже о технических подробностях вроде толщины стен.

Понимание потребностей клиента

Активное слушание, выяснение потребностей клиента (т.е. меня) использовали и сотрудник «Северного Города», и «КД-Еstate». С менеджером первой компании беседа шла очень естественно, в виде диалога, в ходе которого постепенно всплывали разные темы. Это не был диалог в формате «вопрос-ответ», отмечу, что не заметила никакой навязчивости (как бывает, когда агент задает много вопросов). Время беседы прошло легко и не утомительно.

В «КД-Estate» менеджер в самом начале сказал: «Здравствуйте!» и взял большую паузу, в течение которой внимательно смотрел на меня и лишь кивал головой (активное слушание). Затем подытожил: «В общем, Вас интересует все!». После чего начал рассказывать, периодически перескакивая с темы на тему и не договаривая до конца, так что мне приходилось возвращать разговор к неоконченным моментам. В конечном итоге презентация оказалась полезна, я узнала много интересной информации о новостройке, но процесс беседы не могу назвать гладкой и приятной, как в «Северном городе» - приходилось контролировать ход диалога. К «47 Тресту» такие тонкие моменты, как понимание потребностей клиента, активное слушание и др. в принципе неприменимы.

Завершение визита

Менеджер «Северного города» плавно и естественно перешел к установлению отношений на будущее, в нужный момент предложив договориться о посещении новостройки, созвониться накануне удобного для меня дня, выслать дополнительную информацию по sms.

Сотрудник «КД-Estate» под конец беседы уточнил, есть ли у меня еще вопросы, записал мой телефон и предупредил, что если я не проявлюсь сама, то через неделю мне позвонят и уточнят, почему я передумала «покупать» квартиру. При этом мужчина не дал мне свою визитку, а просто записал на подшивке документов свое имя (без фамилии) и номер мобильного. Чтобы уточнить его фамилию мне пришлось позвонить в офис дополнительно.

В «47 Тресте» я не почувствовала вообще никакой заинтересованности в дальнейшем сотрудничестве. Во время всего разговора меня отправляли на просмотр новостройки, так что в конечном итоге дали контакты менеджера на объекте. Некоторое побуждение к покупке было сделано, когда меня предупредили, что времени для заключения ДДУ осталось мало, дом скоро будут готовить к вводу в эксплуатацию; также предложили предварительно забронировать за мной квартиру на один день.

Рекламные материалы

В «Северном городе» мне дали большой информативный буклет, распечатали договор долевого участия и схему проезда к новостройке с координатами gps. В самом офисе менеджеры пользуются большими удобными ламинированными листами с планировками.

В «КД-Estate» специальных рекламных материалов не предусмотрено – менеджер все распечатывал на принтере, включая планировки (кстати, в процессе разговора он нашел в них ошибку). С собой он мне распечатал целую папку документов по объекту.

В «47 Тресте» из материалов доступна одна небольшая листовка, с одной стороны которой изображен фасад дома, с другой планировки. И то, и другое неточно: фасад - гладкий, будто оштукатуренный, хотя я прочитала, что он будет выложен из кирпича; среди изображенных планировок не указаны оставшиеся в наличии квартиры.

Подводя итоги, хочется отметить довольно высокий уровень сервиса компании «КД-Estate», который, все же, к сожалению, не сравнится с безукоризненным сервисом «Северного города». Визит именно в эту компанию произвел на меня наибольшее впечатление за все время работы Тайным покупателем Novostroy-SPb. 

Дария Лапатухина