Таким мнением с участниками конференции маркетингового агентства Media108 «Инструменты и практики повышения эффективности интернет-маркетинга на рынке недвижимости» поделился заместитель руководителя отдела маркетинга «СПб-Реновация» Алексей Филиппов. Одной из причин такого голода, по его словам, является крайне малое количество таких специалистов, получивших необходимое образование и практический опыт работы. В итоге, нередко можно наблюдать некачественный клиентский сервис, когда клиент заходит в офис, а менеджер сначала занимается своими рутинными делами и только после этого идет и обслуживает клиента.
Спикер рассказал о своем опыте мониторинга работы компаний на рынке, приведя в качестве примера, что в рабочее время он не дозвонился до 5 компаний, после чего ему перезвонили всего две, а ответить на вопросы смогла только одна. Кроме того, по словам спикера, не все менеджеры склонны перезванивать клиенту даже после того, как договорились о том, что они ему перезвонят.
«Люди – это набор характеристик, личностных, и не только их – есть еще знания, накопленный опыт, коммуникабельность, некоммуникабельность, умение отрабатывать возражения и иже с ними, – прокомментировал Алексей Филиппов. – Но больше всего меня интересует в людях возможность работать не регламентно. Есть в последнее время два термина – регламент и процесс. Процесс я люблю, регламент я очень не люблю, потому что зачастую у нас совершается в компаниях подмена понятий между регламентной работой и процессной работой. Процесс – это нормальная, четкая, выстроенная система действий, заточенная под конкретный результат. Регламент – это берега, из которых данная система не должна выйти. Один и тот же набор действий, например подготовка договора, может занять 20 минут по регламенту и 10 минут и менее (от 3 до 7 минут фактическое значение) у специалистов, которые знают, как делать свою работу, и заранее выстроили для себя процесс. Они зачастую работают в отрыве от регламента организации. В процессе, который ими настроен, они просто работают так быстро, насколько могут. Минус этих сотрудников заключается в том, что, если их не мотивировать и не закреплять, со временем они просто уходят, либо выгорают. Проблема выгорания – одна из ключевых проблем, которые есть у нас на рынке. Из-за того, что многие организации недостаточно гибкие внутри, они не могут поддержать человека своевременно, и в итоге человек просто уходит куда-то еще».
Между прочим
Для успешных продаж необходимо давать максимум наглядных подробностей о новостройке онлайн
Дата публикации 10 июля 2018
