26 ноября 2014

Проверка сервисов застройщиков: Северный город, СУ-155, Ленстройтрест, Группа ЛСР и Setl City

В рамках конкурса «Доверие потребителя» в этом году Тайному покупателю Novostroy-SPB.ru довелось проверить сервис пяти застройщиков: «Северный город», СУ-155, «Ленстройтрест», «ЛСР.Недвижимость-Северо-Запад» и Setl City. Последняя компания входит в холдинг Setl Group, а эксклюзивным правом на продажу всех его объектов обладает известная «Петербургская Недвижимость», которая также является «дочкой» холдинга. СУ-155 продает свои квартиры исключительно самостоятельно, а остальные три застройщика имеют собственные отделы продаж, хотя иногда реализуют жилье и при посредничестве различных агентств недвижимости.

Локация и часы работы

Давайте рассмотрим для начала такую составляющую сервиса как доступность. Придется ли потенциальному покупателю отпрашиваться с работы, чтобы получить консультацию в отделе продаж? Придется ли ехать через весь город или застройщик позаботился о том, чтобы вы могли посетить офис продаж в своем районе?

В отношении часов работы все застройщики, на удивление, предоставляют покупателям прекрасные условия. В будни все работают до 20 часов, двери отделов продаж открыты для покупателей и по выходным.

Что касается географического охвата, лидируют «Петербургская Недвижимость» и «ЛСР». Правда, несмотря на номинально самое большое количество офисов, «Петербургская Недвижимость» зачем-то открывает по два офиса в одном и том же месте. Например, около станции метро «Пионерская» и «Московская» работают два офиса в шаговой доступности друг от друга.

«ЛСР» недавно открыла новый офис на Комендантском проспекте, всего офисов стало пять, а расположены они далеко друг от друга, максимально охватывая город. Минусом этой компании является необходимость заранее записываться на консультацию, в то время как к остальным застройщикам можно приезжать спонтанно.

У компании «Ленстройтрест» только два офиса, но расположение удачное: в самом центре города на Миллионной улице и у станции метро «Ладожская». С учетом того, что жилье застройщик продает, в основном, загородное и преимущественно в восточном направлении, это удобно. Кроме того, можно договориться о консультации на любом из объектов.

Компании «Северный город» и СУ-155 ограничились только одним центральным офисом, но тоже предоставляют покупателям возможность получить консультацию прямо на объекте.

 

Компания Режим работы Количество и расположение офисов
Группа ЛСР пн–чт: 9:00–20:00, пт: 9:00–19:00, сб: 10:00–17:00, вс: 11:00–16:00 5 офисов по городу и 6 представительств на объектах
«Северный город» пн-пт 9:00-20:00, сб-вс 11:00-16:00 Один центральный офис на Васильевском острове и представительства на двух объектах из 5
«Петербургская Недвижимость» пн - пт 9.00 - 20.00, сб 10.00 - 17.00, вс 10.00 - 16.00. Все офисы по разным расписаниям, это режим офиса Богатырский 8 офисов по городу
СУ-155 пн-пт 9:30-20:00, сб 10:00-18:00 Один офис недалеко от станции метро «Петроградская», офис продаж на объекте в Каменке
«Ленстройтрест» пн–пт: 9.00–20.00, сб: 10.00–18.00, вс: 11.00–18.00 два офиса (в центре и около метро «Ладожская»), плюс пункты продаж на всех объектах по предварительной договоренности

 

Оформление офисов

Всем известно, что от оформления помещения зависит, будет ли комфортно в нем находиться. А если вы планируете визит с детьми, то вопрос организации пространства офиса обретает еще большую актуальность. Будет ли ребенок увлеченно играть в специально оборудованном детском уголке или изнывать от скуки?  Поэтому давайте рассмотрим, куда приглашают застройщики своих клиентов.

Лидирует по этому пункту компания «Северный город». Располагается ее офис в бизнес-центре класса А, где даже охранники приветливы и любезны. Все помещения очень светлые и просторные, с хорошим ремонтом. Места ожидания оформлены с максимальным удобством, посетителям предлагают чай-кофе, на журнальном столике стоят конфеты. Рабочие места менеджеров украшены необычными цветами в горшках оригинальной формы, а отдельная зона выделена под детский уголок с самыми разнообразными игрушками.

«Ленстройтрест» почти не отстает от «Северного города» по комфорту в помещении офиса. Однако их офис далеко не такой большой и светлый. Детский уголок тоже неплохо оформлен, хотя и нет такого разнообразия игрушек. Выделено несколько уютных зон для приема клиентов с кожаными диванами и журнальными столиками. Эти зоны отделены друг от друга живой изгородью из цветов, что придает интерьеру живость, оригинальность и единство стиля.

В центральном офисе Группы ЛСР на ул. Кирочной выделена отдельная детская комната, правда, расположена она далеко от зоны приема клиентов, так что можно оставить в ней лишь детей постарше. А помещение спланировано так, чтобы пропускать большой поток людей, поэтому все максимально практично и без изысков.

В офисах «Петербургской Недвижимости» тоже отсутствуют оригинальные интерьерные решения: скромные детские уголки и рабочая обстановка. В зале приема клиентов стоят компьютеры, столы и обычные стулья, на полу ковролин.

В офисе СУ-155 очень чисто, но тесновато и отсутствует естественное освещение, детского уголка нет вообще, а клиентов менеджеры принимают в крошечных индивидуальных кабинетах, где оборудованы их рабочие места. Об украшении интерьера не позаботились.

Эмоциональный фон

Но, как говорится, не красна изба углами, красна пирогами. Никакой фэн-шуй не спасет дело, если сотрудники отдела продаж будут вести себя грубо при общении с клиентами. И наоборот, клиент, которого встретили тепло и радушно, скорее всего, не обратит внимания на недочеты интерьера.

С наибольшим радушием меня встретили в «Северном городе». Это тот редкий случай, когда в офисе застройщика чувствуешь себя по-настоящему желанным гостем. К качеству сервиса тут подходят настолько серьезно, что через несколько дней мне позвонили, чтобы узнать мое мнение о работе менеджера, общих впечатлениях, замечаниях и недостатках.

Отмечу, что мне также было очень комфортно общаться с менеджером «Петербургской Недвижимости». Хотя наш разговор получился очень практичным (ведь по легенде меня интересовал не конкретный объект, а недорогая «однушка» недалеко от метро), она проявляла заботу о том, чтобы я не утонула в море информации и очень детально, но в то же время ненавязчиво выяснила мои критерии.

В офисе «Ленстройтреста» менеджер явно старался быть любезным, но мне показался чересчур навязчивым. Он как-то слишком активно, хотя и довольно профессионально, продавал мне один из объектов. Я осознала это только, выйдя из офиса, а во время общения казалось, что все в порядке, вот только оставлять свой номер телефона в конце консультации совсем не хотелось.

С менеджерами Группы ЛСР я раньше имела дело неоднократно, и впечатления, честно признаюсь, были лучше. На этот раз информацию приходилось «вытягивать», менеджер сама почти не задавала мне вопросов, а только говорила, что ей от меня нужно, чтобы подобрать подходящий вариант. Да и особенной приветливости я не ощутила.

Самые негативные впечатления остались от контакта с компанией СУ-155. Ощущение было такое, что в разговоре заинтересована я одна. Менеджер скупо отвечала на вопросы, глядя мимо меня, а во время пауз смотрела на монитор своего компьютера. В общем, всем видом показывала,  что я трачу ее время, отвлекая от более важных занятий.

Качество предоставленной информации

Последний критерий для оценки сервиса - качество предоставленной менеджером информации. Насколько полно менеджер владеет вопросом? Как поступает в ситуации, если не может ответить на какой-то вопрос клиента? Хорошо ли умеет преподнести информацию?

И опять на первом месте компания «Северный город». Менеджер сначала взяла лист бумаги и расспросила меня о том, какое жилье я ищу, каковы мои критерии и ограничения. Затем провела презентацию жилого комплекса и ответила на все мои вопросы, не ограничиваясь односложными ответами, так что диалог шел в формате непринужденной беседы.

Все вопросы всплывали сами собой, и мне не приходилось ломать голову, судорожно вспоминая, что еще надо не забыть спросить. Но больше всего меня впечатлило то, что менеджер с большим вниманием отнеслась ко всем, даже самым необычным моим вопросам. Например, когда я попросила предоставить результат аудиторской проверки за последний год и прочие документы застройщика, она дозвонилась в юридический отдел (кстати, не с первого и не со второго раза), уточнила, где найти нужные документы и распечатала их мне. Кроме того, с собой я унесла буклет на 150 страниц отменного качества полиграфии с исчерпывающей информацией о жилом комплексе.

Качеством информации, полученной в «Петербургской Недвижимости», я тоже очень довольна. Информации было много, но менеджер предоставила ее очень структурно, разложив по полочкам. С собой мне были даны распечатки вариантов квартир с ценами, планировками, планами этажа и розой ветров.

Менеджер «Ленстройтреста» поразил меня тем, что пришел на встречу без ноутбука, и всю информацию, даже цены, воспроизводил по памяти, продемонстрировав хорошее владение предметом. Правда, исчерпывающей информации я не получила, т.к. по каким-то причинам менеджер активно «сватал» мне только один объект, избегая подробно останавливаться на других.

Этот ЖК объективно выигрывает в сравнении с остальными, но мне не понравилось, что менеджер сделал выбор за меня вместо того, чтобы просто предоставить все факты и дать возможность определиться самой. Я унесла с собой хороший информативный буклет.

Из офиса Группы ЛСР я вынесла самый минимум информации. Ответов на многие вопросы менеджер не знала и инициативы не проявляла, часто отправляла меня к договору или в шоурум на объекте вместо того, чтобы самой ответить на вопрос. А та информация, которую я получила, вполне доступна на сайте застройщика. В общем, минимум практической пользы. Правда, рекламные материалы мне дали с собой хорошего качества.

Из офиса СУ-155 я вынесла много информации: о том, что бронь квартир стоит 300 рублей в сутки и не фиксирует цену, что уплату первого взноса требуют до регистрации ДДУ, а за саму процедуру регистрации застройщик требует уплатить 1% от стоимости квартиры. Что ипотеку предоставляет только один банк «Зенит», и лишь в случае его отказа можно обратиться в банк «Возрождение», и ставки ипотечного менеджера не предусмотрено. Что входные двери установят деревянные, а стеклопакеты однокамерные, и еще ряд подробностей.

Резюме

Подведем итоги. Если оценивать все компании по 10-балльной шкале, то самый безупречный сервис мне встретился в «Северном городе», нисколько не колеблясь, ставлю 10 баллов из 10. У них всего один офис, но это сполна окупается всем прочим. 8 баллов за сервис получает «Петербургская Недвижимость»: хотя помещение офиса оформлено без излишеств, работа менеджера – на высоте.

7 баллов получает «Ленстройтрест». В офисе у них очень уютно и красиво, клиентов здесь явно ценят, но мне попался уж чересчур уверенный в себе продавец-менеджер, который почему-то решил, что лучше меня знает, какой комплекс мне подойдет. 5 баллов Группе ЛСР: простая обстановка и менеджер, которая только отвечает на вопросы, причем зачастую односложно. Всего 1 балл за сервис компании СУ-155, т.к. как никакого сервиса я просто не увидела.

Дария Лапатухина

- обсуждение отчета тайного покупателя:

Василиса
29 апреля 2015
СУ 155 вообще на грани банкротства. Сам сбербанк против них подал иски. И другие компании тоже. Компания может не устоять. Вот и тайный покупатель тоже подтверждает репутацию. Спасибо за это.
Другие материалы про Ленстройтрест
Другие материалы про ЛСР
Автобусный тур по новостройкам Девяткино: ЖК «Новая Охта», ЖК «Новое Мурино», ЖК «Старая крепость», ЖК «GreenЛандия» и ЖК «Сокол»

В рамках прошедшей 28-30 октября в Экспофоруме Ярмарки Недвижимости было организовано несколько автобусных туров. По заданию редакции Novostroy-spb.ru Тайный покупатель посетил обзорную экскурсию по новостройкам у станции метро...

07 декабря
ЖК «NewПитер» в поселке Новоселье: квартиры комфорт-класса по ПДКП и ДДУ

Год назад Тайный покупатель уже проверял ЖК «NewПитер», который компания «Строительный трест» возводит в поселке Новоселье Ломоносовского района Ленинградской области. Поскольку интерес к этому жилому комплексу не...

18 ноября
ЖК «Новоселье. Городские кварталы»: проект с квартирами-трансформерами и запаздывающей инфраструктурой

Северный научно-исследовательский институт гидротехники и мелиорации выделил 499 га своей территории в Ломоносовском районе под строительство 1,5 млн кв. метров жилья в рамках ЖК «Новоселье. Городские...

08 ноября